Customer experience: clienti insoddisfatti e modelli di business poco evoluti, ma una nuova strada è possibile

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Covisian presenta i risultati del Report sul Customer Management in Italia, dove emergono debolezze ma anche alcuni imperativi per il cambiamento: più tecnologia, nuove competenze e nuovi modelli di business.

Dal Report all’azione: Covisian presenta anche un polo per l’innovazione nei servizi per la gestione dei clienti, realizzato in collaborazione con il MIP, business school del Politecnico di Milano.

Bassa soddisfazione dei consumatori sui servizi di gestione cliente, diminuzione dei loro livelli di “contattabilità”, scarso utilizzo dei dati e modelli di business tradizionali che penalizzano sempre più la marginalità delle aziende: la fotografia del mercato attuale italiano mostra un settore in cui viene generato poco valore per i vari attori che ne fanno parte. Ma è anche un mercato che presenta delle opportunità e le varie organizzazioni dovranno affrontare cambiamenti importanti per non perderle, investendo su tecnologia e competenze, sperimentando nuovi modelli di collaborazione con i committenti e introducendo attività di ricerca e sviluppo che fino ad ora erano pressoché assenti.
Queste alcune delle evidenze del Report sul Customer Management in Italia realizzato da Covisian, primario gruppo italiano nel settore dei contact center, su dati proprietari e su dati di fonti terze come Gartner, Dimension Data e CustomerGauge.

Fonte Gruppo Covisian

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